Encuestas de satisfacción del paciente: ¿una buena idea?
Muchos servicios de salud realizan encuestas de satisfacción del paciente para evaluar la calidad de sus servicios y, así, tomar decisiones sobre posibles mejoras o ajustes. Conozca sus beneficios y las preguntas más comunes que suelen incluirse en estas encuestas.
Hoy en día, existen grandes desafíos para los centros de salud en crecimiento, no solo en infraestructura, sino también en cuanto a la calidad del servicio que se brinda a los pacientes. Recordemos que los pacientes son los principales portavoces de cómo funciona realmente cada centro de salud donde son atendidos.
Por ello, surgen ciertas preguntas a la hora de determinar la eficacia de los servicios de salud, entre las que podríamos destacar algunas:
¿Sabe cómo se sienten los pacientes con respecto a su centro médico, clínica, consultorio o centro de diagnóstico?
¿Están satisfechos con los procesos y la atención que reciben en general?
Un punto muy importante es que la experiencia del paciente se está convirtiendo rápidamente en un elemento fundamental y crítico en la atención médica. Si no está seguro de cómo se posiciona su servicio, quizá sea momento de aplicar una herramienta importante: la encuesta de satisfacción del paciente.
¿Para qué se utilizan las encuestas de satisfacción del paciente en el sector salud?
Este tipo de encuesta ofrece una forma bastante rápida de descubrir problemas ocultos en cualquier centro de salud. Y considerando que hoy el 81% de los consumidores no está satisfecho con su experiencia de atención médica, este es un buen momento para medir cómo se sienten sus pacientes y tomar las medidas adecuadas.
A medida que se atiende cada detalle que afecta la gestión en favor del crecimiento del centro de salud, mejorará su calidad y, a su vez, impulsará su expansión.
A continuación, veremos algunas preguntas que puede incluir en una encuesta de satisfacción para medir la experiencia del paciente y, así, contribuir al crecimiento de cualquier centro de salud.
Posibles preguntas en una encuesta de satisfacción del paciente
- ¿Qué tan fácil fue agendar una cita en nuestras instalaciones?
Un área de preocupación para muchos centros de salud es, principalmente, la accesibilidad. Si desea atender a pacientes satisfechos, todo el personal debe esforzarse por brindar una atención accesible.
Esto significa que los pacientes no deberían tener dificultades para comunicarse y agendar una cita, ni tener que esperar meses para ver a un profesional de la salud. Para asegurarse de que está cumpliendo con las expectativas de los pacientes en este aspecto, es buena idea preguntar qué tan fácil les resulta agendar citas.
Si observa que los pacientes otorgan constantemente una calificación baja, probablemente necesite reevaluar sus procesos de agendamiento o sus necesidades de personal.
- ¿Cuánto tiempo esperó (después de la hora de su cita) para ser atendido?
Hacer que los pacientes esperen durante largos periodos es una forma segura de ver cómo se desploman sus calificaciones de satisfacción. Los centros de salud exitosos hacen todo lo posible por demostrar que valoran el tiempo de sus pacientes, lo que incluye mantener las citas conforme al horario.
Preguntar por los tiempos de espera en una encuesta de satisfacción del paciente es otra forma de evaluar la accesibilidad de la atención de un centro médico. Si los pacientes esperan constantemente 20 minutos o más después de la hora de su cita para ser atendidos, es posible que su centro necesite dejar más tiempo entre citas o resolver problemas de ineficiencia.
- ¿Qué tan satisfecho está con la limpieza y el aspecto de nuestras instalaciones?
Otro factor muy importante en los servicios de salud es, sin duda, la limpieza, y es un factor clave de calidad. Después de todo, las instalaciones de salud tienen la tarea de prevenir o tratar enfermedades e infecciones. Mantener un entorno limpio y acogedor en sus instalaciones debe ser una prioridad.
Para asegurarse de que su centro de salud cumple con los estándares necesarios en materia de limpieza, revise la percepción de sus pacientes en la encuesta de satisfacción. La Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) es una herramienta de satisfacción del paciente que todos los hospitales de Estados Unidos deben aplicar. Esta encuesta incluye una sección completa para evaluar la limpieza de las instalaciones.
- ¿Cómo calificaría la atención general que recibió?
Un aspecto muy importante es la atención. Este es otro elemento que contribuye en gran medida al crecimiento de un centro de salud, ya que los pacientes pueden estar satisfechos con el aspecto de las instalaciones, pero si no tienen una buena experiencia con la persona que los atiende, es seguro que no regresarán.
Una atención médica de calidad debe garantizar que todos los miembros del personal sean respetuosos, confiables y competentes. Deben dedicar el tiempo adecuado a atender las inquietudes de los pacientes y evitar que se sientan incómodos.
Puede determinar rápidamente si su desempeño se está quedando corto incluyendo en la encuesta de satisfacción del paciente una pregunta que revele la calidad de la atención recibida por parte de los diferentes miembros del personal (desde la recepción hasta el médico tratante).
- ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestro servicio a un amigo o familiar?
Por otro lado, las recomendaciones personales o los pacientes referidos son una excelente manera de hacer crecer su base de pacientes. Pero no obtendrá muchos si los pacientes actuales no están satisfechos con su experiencia general. Cada punto de contacto con el paciente (es decir, recepcionista, enfermeros, médicos, etc.) puede dejar una impresión duradera.
Descubra cómo se sienten los pacientes antes de que sea demasiado tarde realizando una encuesta de satisfacción que pregunte si recomendarían su servicio a un amigo o familiar.
Si la mayoría de los pacientes indican que recomendarían su centro de salud a alguien, es probable que esté cumpliendo o superando las expectativas de los pacientes en todas las áreas, lo cual es el objetivo final.
En conclusión sobre la calidad en la atención médica
Por lo tanto, realizar encuestas de satisfacción del paciente puede no estar en la parte superior de su lista de prioridades, pero debería estarlo. Las encuestas de satisfacción proporcionan información valiosa sobre la experiencia del paciente y las operaciones de la práctica médica.
Al aprovechar al máximo esta información, cualquier centro de salud puede mejorar la conexión entre los pacientes y el centro mientras se realizan mejoras continuas en sus operaciones comerciales.
Otra herramienta son las encuestas de monitoreo de salud remoto, que brindan a los proveedores una forma de comunicarse con los pacientes y realizar un seguimiento de su progreso entre visitas. Este tipo de encuesta es extremadamente útil para el control de enfermedades crónicas y permite a los equipos de atención médica escalar casos o intervenir antes de que los problemas menores se conviertan en complicaciones graves. El 79% de los pacientes afirma estar interesado en las encuestas de monitoreo de salud.
En general, todo centro de atención médica debe tener en cuenta todos los aspectos mencionados anteriormente y utilizarlos como base fundamental para optimizar el desarrollo de estrategias que lo conduzcan cada vez más por un camino eficiente, permitiendo así un crecimiento de la mano con la satisfacción de cada paciente atendido.