Pesquisas de satisfação do paciente: uma boa ideia?
Muitos serviços de saúde realizam pesquisas de satisfação do paciente para avaliar a qualidade de seus serviços e, assim, tomar decisões sobre possíveis melhorias ou ajustes. Conheça os benefícios e as perguntas mais comuns feitas nessas pesquisas.
Atualmente, existem grandes desafios em centros de saúde em crescimento, não apenas em infraestrutura, mas também em relação à qualidade do atendimento prestado aos pacientes. Lembremos que os pacientes são os principais porta-vozes sobre como cada centro de saúde onde são tratados realmente funciona.
É por isso que surgem certas questões quando se trata de determinar a eficácia dos serviços de saúde, e podemos destacar algumas:
Você sabe como os pacientes se sentem em relação ao seu centro médico, clínica, consultório ou unidade de diagnóstico?
Eles estão satisfeitos com os processos e o atendimento que recebem no geral?
Um ponto muito importante é que a experiência do paciente está se tornando rapidamente um elemento fundamental e crítico na área da saúde. Se você não tem certeza de como o seu serviço está posicionado, talvez seja hora de distribuir uma importante ferramenta: a pesquisa de satisfação do paciente.
Para que servem as pesquisas de satisfação do paciente no setor de saúde?
Este tipo de pesquisa oferece uma maneira bastante rápida de descobrir problemas ocultos em qualquer centro de saúde. E considerando que hoje 81% dos consumidores não estão satisfeitos com sua experiência de saúde, agora é um bom momento para medir como seus pacientes se sentem e tomar as medidas adequadas.
À medida que cada detalhe que afeta a gestão é abordado em prol do crescimento do centro de saúde, ele melhorará sua qualidade e, por sua vez, impulsionará sua expansão.
Vamos considerar algumas perguntas que você pode incluir em uma pesquisa de satisfação para avaliar a experiência do paciente e, assim, contribuir para o crescimento de qualquer centro de saúde.
Possíveis perguntas para uma pesquisa de satisfação do paciente
- Quão fácil foi agendar uma consulta em nossa unidade?
Uma área de preocupação para muitos centros de saúde é, principalmente, a acessibilidade. Se você deseja atender pacientes satisfeitos, toda a equipe deve se esforçar para oferecer atendimento acessível.
Isso significa que os pacientes não devem ter dificuldade para se comunicar e agendar uma consulta, nem devem ter que esperar meses para ver um profissional de saúde. Para garantir que você está atendendo às expectativas dos pacientes nesta área, é uma boa ideia perguntar sobre a facilidade de agendamento de consultas.
Se você perceber que os pacientes dão notas baixas consistentemente, provavelmente precisará reavaliar seus processos de agendamento ou necessidades de pessoal.
- Quanto tempo você esperou (além do horário agendado) para ser atendido?
Fazer os pacientes esperarem por longos períodos é uma maneira certeira de ver as suas avaliações de satisfação despencam. Centros de saúde bem-sucedidos fazem todo o possível para demonstrar que valorizam o tempo dos seus pacientes, o que inclui manter os atendimentos dentro do cronograma.
Perguntar sobre o tempo de espera nas consultas em uma pesquisa de satisfação do paciente é outra forma de avaliar a acessibilidade do atendimento de um centro médico. Se os pacientes esperam consistentemente 20 minutos ou mais além do horário agendado para serem atendidos, seu centro pode precisar reservar mais tempo entre as consultas ou resolver problemas de ineficiência.
- Qual é o seu nível de satisfação com a limpeza e a aparência das nossas instalações?
Outro fator muito importante nos serviços de saúde é, sem dúvida, a limpeza, e este é um fator chave na qualidade. Afinal, as unidades de saúde têm a missão de prevenir ou tratar doenças e infecções. Manter um ambiente limpo e acolhedor em suas instalações deve ser uma prioridade.
Para garantir que seu centro de saúde atenda aos padrões necessários em relação à limpeza, verifique as percepções dos pacientes na pesquisa de satisfação. O Hospital Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (HCAHPS) é uma ferramenta de satisfação do paciente que todos os hospitais nos Estados Unidos devem distribuir. Esta pesquisa inclui uma seção completa para avaliar a limpeza das instalações.
- Como você avaliaria o atendimento geral que recebeu?
Um aspecto muito importante é o cuidado. Este é outro elemento que contribui muito para o crescimento de um centro de saúde, já que os pacientes podem ficar satisfeitos com a aparência da instalação, mas se não tiverem uma boa experiência com a pessoa que presta o atendimento, certamente não voltarão.
Um atendimento médico de qualidade deve garantir que todos os membros da equipe sejam respeitosos, confiáveis e bem informados. Eles devem dedicar tempo adequado para abordar as preocupações dos pacientes e evitar deixá-los desconfortáveis.
Você pode determinar rapidamente se o seu desempenho está aquém do esperado incluindo uma pergunta na pesquisa de satisfação do paciente que revele o qualidade do atendimento recebido de diferentes membros da equipe (desde a recepção até o médico responsável).
- Qual a probabilidade de você recomendar nosso serviço a um amigo ou familiar?
Por outro lado, indicações pessoais ou pacientes encaminhados são uma excelente maneira de aumentar sua base de pacientes. Mas você não receberá muitas se os pacientes atuais não estiverem satisfeitos com sua experiência geral. Cada ponto de contato com o paciente (ou seja, recepcionista, enfermeiros, médicos, etc.) pode deixar uma impressão duradoura.
Descubra como os pacientes se sentem antes que seja tarde demais realizando uma pesquisa de satisfação que pergunte se eles recomendariam seu serviço a um amigo ou familiar.
Se a maioria dos pacientes indicar que recomendaria seu centro de saúde a alguém, é provável que você esteja atendendo ou superando as expectativas dos pacientes em todas as áreas, o que é o objetivo final.
Conclusão sobre Qualidade na Saúde
Portanto, realizar pesquisas de satisfação do paciente pode não estar no topo da sua lista de prioridades, mas deveria estar. As pesquisas de satisfação fornecem insights valiosos sobre a experiência do paciente e as operações da prática médica.
Ao aproveitar ao máximo esses insights, qualquer centro de saúde pode melhorar a conexão entre os pacientes e o centro enquanto realiza melhorias contínuas nas suas operações comerciais.
Outra ferramenta são as pesquisas de monitoramento remoto de saúde, que oferecem aos profissionais uma forma de se comunicar com os pacientes e acompanhar seu progresso entre as consultas. Este tipo de pesquisa é extremamente útil para monitorar condições crônicas e permite que as equipes de saúde encaminhem casos ou intervenham antes que problemas menores se tornem graves. 79% dos pacientes afirmam ter interesse em pesquisas de monitoramento de saúde.
No geral, todo centro de saúde deve levar em conta todos os aspectos mencionados acima e usá-los como base fundamental para otimizar o desenvolvimento de estratégias que o conduzam cada vez mais a um caminho eficiente, permitindo assim o crescimento lado a lado com a satisfação de cada paciente atendido.